Ik wil
🤔
Oeps, dat ging niet zo goed...
Het lijkt op een fout aan onze kant, onze developers zijn op de hoogte gebracht. Probeer een andere zoekopdracht of probeer het later nog eens.
👀
Bezig met zoeken
oktober 2017
We leven in een wereld waar alles sneller en gebruiksvriendelijker wordt gemaakt. Ook online zit hier een kern van waarheid in. Gebruikers hebben behoefte aan logische aankoopprocessen met zo min mogelijk knelpunten. Ze willen een fijne ‘klantreis’ tijdens de aankoop van een product. Zodra gebruikers ingewikkelde aankoopprocessen tegenkomen is de kans dat ze je website verlaten veel groter. Hoe kun je hier als bedrijf slim mee om gaan?
Communicatie
Er is een grote verscheidenheid aan middelen om te communiceren, Facebook, Instagram, Twitter, E-mail en Whatsapp zijn tegenwoordig de eenvoudigste manieren om te communiceren met klanten. Je vergeet bijna je eigen website, de telefoon of fysieke communicatie. Naast al deze communicatiemiddelen zien we ook een toename in het gebruik van Live Chats. Wat zijn nou de voordelen van Live Chat tegenover andere middelen om met je klant te communiceren?
Het belangrijkste bij Live Chat is dat het gemakkelijk en enorm toegankelijk is voor klanten. Waar gebruikers misschien zouden afhaken als de mogelijkheid wordt gegeven om te bellen of een ander medium moeten zoeken, is de drempel om een Live Chat te starten veel lager. Als gebruikers een vraag hebben over je bestelsysteem, of ergens tegenaan lopen, kunnen ze dit gemakkelijk via een Live Chat doen.
Dit in plaats van bijvoorbeeld eerst een nieuw tabblad (of de smartphone) te openen, vervolgens naar Facebook te gaan, jouw bedrijf op te zoeken en daar een chat te starten met een specifieke vraag. Want de kans dat een gebruiker afhaakt of bij een concurrent het wel vindt, is groter dan de kans dat ze allemaal extra moeite doen. Gebruikers zijn lui.
Voorwaarden/Valkuilen
Stel, je hebt besloten dat Live Chat voor jouw business belangrijk is. Wat nu? Voordat je überhaupt een Live Chat gaat implementeren is het belangrijk om te voldoen aan een aantal voorwaarden:
- Response time
Het allerbelangrijkste, wat de naam ook impliceert, is dat het Live is. Mensen verwachten binnen een aantal seconden een medewerker te spreken. Dit is dan ook één van de grootste redenen waarom veel bedrijven nog geen Live Chat hebben geïmplementeerd op hun website/webshop. Maak dit ook waar. - Bekwaamheid
De medewerkers die de Live Chats doen, moeten bekwaam zijn. Dit klinkt misschien logisch, toch moet elke chatter de in’s en out’s van je website en product kennen of kunnen achterhalen. Als dit niet het geval is krijgt de gebruiker hoogstwaarschijnlijk een antwoord waar hij of zij niet veel verder mee komt. Dit resulteert mogelijk in een slechte gebruikerservaring, en dat probeer je juist op te lossen door Live Chat te gebruiken. - Wees menselijk
Dit is een inkoppertje maar gebruikers verwachten een medewerker te spreken, en niet een chat robot. Ze verwachten een antwoord op maat met een menselijke touch. Gedraag je daarom ook niet als een robot. Wil je toch een robot implementeren? Leg dat dan ook uit, zodat mensen weten dat ze niet met een mens praten.
De kracht van live chat
Als je bovenstaande valkuilen hebt vermeden kan je de voordelen plukken van Live Chat.
- Stijging in salesGebruikers waarvan vragen worden opgelost kopen sneller en meer. Conversieratio omhoog, gemiddelde ordewaarde omhoog. Dus de tijd en advies die je erin steekt levert daadwerkelijk iets op.
- Gratis kwalitatieve feedback
Gebruikers kunnen een chat starten omdat ze tegen een probleem aanlopen en of informatie zoeken. Verzamel ook data uit de Live Chat. Komt een probleem vaker terug? Mist een (product)pagina essentiële informatie? Het zijn belangrijke antwoorden die je misschien niet uit tools als Hotjar haalt waarmee je uiteindelijk de website/webshop kwalitatief beter kan maken. - Ondersteuning in elke fase
Het mooie van Live Chat is dat gebruikers op elk moment in de oriëntatie een chat kunnen starten. Dus gebruikers die eerder in de oriënterende fase zitten kan je converteren door een prettige ervaring te bieden. Klaar met chatten? Vergeet vooral niet te vragen of gebruikers feedback willen geven op de kwaliteit van de chat.
Tot slot
Live chat is misschien niet voor elk bedrijf passend. Denk goed na over implicatie van de implementatie en vooral hoeveel tijd het kost. Denk daarom ook goed vooraf na over wat het oplevert voor jouw bedrijf. Onderschat tegelijk niet dat je gebruikers kunt converteren die anders misschien gefrustreerd de website zouden verlaten. Maak ambassadeurs van ze door een persoonlijke touch. Verdien die positieve review op Facebook. Uiteindelijk zal Live Chat de conversieratio van je website/webshop laten stijgen, als je je gebruikers een toevoeging aan de gebruikservaring biedt. En die toevoeging aan de gebruikservaring: Daar is Live Chat uitermate geschikt voor.
Thanks.
Arno Blokker
Marketeer