Een service blueprint is een overzicht van alle (potentiële) contactmomenten die een klant heeft tijdens zijn klantreis met jouw merk. Iedere ervaring die een klant heeft tijdens het doorlopen van een proces is van belang.
Denk aan het doen van een online aankoop. Je bestelt en morgen heb je iets in huis. Toch? Fantastisch, mondhoekjes omhoog! Maar wat zijn nu alle contactmomenten die je als klant die je ervaart vóórdat je thuis die aankoop hebt uitgepakt?
Je zoekt een product, oriënteert, leest informatie, vergelijkt, beoordeelt, bestelt, betaalt, wacht en ontvangt. Dit zijn nog maar wat algemene stappen die je als klant ervaart. Bij iedere stap heeft de klant een ervaring die zijn mening beïnvloed. Breng deze en alle stappen aan de front stage en backstage in kaart en je hebt een blueprint.
